ESTUDO DE CASO Operadora de Plano de Saude


Operadora de plano de saúde

Sobre a empresa

Empresa de atuação nacional com mais de 6 milhões de clientes ativos, com mais de 25 anos de atendimento através de profissionais conveniados e hospitais conveniados e próprios espalhados pelo Brasil.

 

Desafio

Reduzir a quantidade de reclamações referentes ao prazo de atendimento e à liberação de procedimentos cirúrgicos. Não havia em nível nacional uma sistemática de controle detalhado da atuação das unidades do negócio, o que abriu espaço para que problemas operacionais se tornassem crônicos, prejudicando o processo de atendimento e a comercialização de novos planos.

Solução

Foi implantada uma sistemática de controle e análise dos resultados por unidade de atendimento, com foco nos dados diretamente ligados às reclamações, os quais foram segmentados e verificados junto aos supervisores responsáveis. Toda a equipe foi envolvida com o objetivo de entender a origem de cada resultado dentro do processo. Adicionalmente, foi implantado um ritual semanal de controle dos resultados com reporte individual junto à direção nacional.

 

Resultados

  • Familiarização de conceitos e práticas de gestão em nível nacional
  • Melhor entendimento do processo de atendimento  partir do envolvimento da equipe
  • Institucionalização da sistemática de controle e atuação com foco em resultado
  • Melhoria de performance das unidades regionais e da satisfação dos clientes ativos
  • Redução de aproximadamente 40% no número de reclamações, para índices inferiores à média nacional
  • Aumento da comercialização de planos de saúde

Veja também

Industria Têxtil e Estamparia

Aumento de 2% na Margem EBITDA

Uma análise das vendas e da carteira de clientes da empresa permitiu identificar uma significativa oportunidade de aumento da base de clientes ativos em paralelo a um aumento das vendas a partir de controles implantados sobre o processo de vendas e precificação.



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