Diagrama de Causa e Efeito: como identificar problemas e agir pontualmente

Diagrama de Causa e Efeito: como identificar problemas e agir pontualmente

Como o diagrama de causa e efeito, espinha de peixe ou diagrama de ishikawa auxilia sua empresa a identificar problemas e agir pontualmente para alcançar resultados.

Com certeza você já ouviu falar de alguma dessas nomenclaturas, mesmo superficialmente.

Em um explicação breve, essa gama de variação deve-se às diversas associações que é possível fazer com esse modelo de ferramenta.

Diagrama de Ishikawa homenageia seu criador Kaoru Ishikawa, engenheiro japonês que atuou na área de qualidade total.

Espinha de Peixe ganhou esse nome devido à estrutura visual do diagrama:

Imagem retirada do Google

Diagrama Causa e Efeito, como o próprio nome diz, utiliza-se da ferramenta para encontrar a causa raiz de um determinado problema ou efeito.

Optamos pelo último nome, para que fique mais claro nosso objetivo com esse texto: ajudar seu negócio a superar problemas, através da identificação da causa raiz e seus efeitos.

Sua utilização é bastante eficaz na medida em que permite uma consolidação dos diversos pontos de vista da equipe a respeito de um mesmo problema.

A abordagem de QUALQUER problema através desta ferramenta permite que cada membro da equipe localize seu ponto de vista em um contexto mais amplo, onde também é possível identificar o mecanismo de interação entre vários fatores e o problema em evidência.

Como assim?

Imagina que seu negócio apresentou nas últimas semanas um alto índice de reclamação dos clientes.

Qual a primeira coisa que vem na sua cabeça?

Algum problema em vendas ou logística? Não necessariamente.

Mas, como bons brasileiros que somos, a essa altura o empreendedor já pensa e age sobre essas áreas.

Seja implementando novas campanhas de marketing, despedindo funcionários ou estabelecendo novas maneiras de trabalho.

Tais mudanças despendem dinheiro, tempo e pessoas.

Ainda assim, com todas esses rearranjos, o problema (Reclamação de Clientes) continua.

As mudanças não surtiram efeito. Recursos foram gastos.

E agora? Deve-se fazer novas mudanças e adaptações?

 

Não sabemos. Mas, você concorda que mais recursos serão gastos?

Não seria melhor agir uma só vez e solucionar o problema?

O Diagrama tem o objetivo de analisar um problema específico do seu negócio, fazendo com que você consiga localizar a causa fundamental geradora desse problema!

Achando essa causa e tratando você bloqueia o problema que, quer dizer, resolver ele de uma vez por todas.

Com esse diagrama criamos uma estrutura analítica, onde através de 6 vertentes que chamamos de “6M’s”, analisamos um problema que está impedindo o alcance de uma meta ou que gera problemas no dia a dia do negócio.

Os “6 M’s” são uma estrutura que visa auxiliar na análise do problema, criando uma estrutura base guia nos questionamentos e levantamentos junto à equipe.

Eles são:

  • Método;
  • Material;
  • Maquina;
  • Mão de Obra;
  • Medição;
  • Meio Ambiente;

Essa estrutura facilita a sua análise e possibilita com que você explore, todas as vertentes do problema chegando de forma mais certeira a causa fundamental!

Os 5 Porques

Os 5 Porques é a ferramenta que em conjunto com o Diagrama de Espinha de Peixe irá auxiliá-lo a encontrar a causa fundamental do problema.

É uma ferramenta bem simples que busca apenas questionar a causa mapeada com um porque, para assim se encontrar a causa geradora da mesma, em seguida se pergunta porque para a causa localizada afim de encontrar a causa geradora novamente, e assim por diante.

Parece confuso? Então vou exemplificar:

  • Problema – Erros no acabamento do produto
  • Porque? Iluminação Insuficiente no local
  • Porque? Várias lampadas Queimadas
  • Porque? Sobrecarga no na fiação
  • Porque? Fiação antiga = Causa Fundamental

Com essa análise conseguimos localizar qual é a causa fundamental que deve ser bloqueada.

Tem uma imagem que exemplifica a utilização dessa ferramenta no Diagrama de Ishikawa.

Imagem retirada do Google

A medida que vai se localizando causas mais a fundo na sua análise vamos puxando linhas advindas da causa anterior, construindo assim um emaranhado de causas.

Como o uso combinado dessas ferramentas conseguimos gerar uma análise do problema até a causa fundamental conseguindo assim estruturar uma ação focada na causa geradora do problema!

Vem comigo conhecer como funciona essa ferramenta!

Passo a passo: Diagrama de Causa e Efeito

Passo Zero:

Identifique um problema. Saiba como, aqui.
É importante que esse problema esteja bem delineado, que seja um problema prioritário e que esteja bem descrito na cabeça do Peixe no Diagrama.

Passo 1:

Reúna o time.

Normalmente um moderador fica responsável por conduzir a reunião, registrando todas as colocações feitas pelos participantes.

Cada dinâmica de Brainstorming (tempestade de ideias) para identificação do diagrama de Ishikawa leva entre 1 e 2 horas, durante as quais é fundamental que todos os envolvidos se dediquem SEM INTERRUPÇÕES.

Cada participante pode contribuir com suas ideias utilizando post-its ou verbalmente, desde que o moderador registre as ideias no diagrama.

Se possível, tanto o moderador quanto os participantes devem levar para a dinâmica todas as informações (quantitativas e qualitativas) disponíveis a respeito do problema em discussão.

Isto permitirá que toda a discussão seja baseada em fatos e dados, o que confere maior assertividade ao resultado da dinâmica.

Ainda que seja necessário focar nestes fatos e dados, quando se trata da relação de Causa-Efeito, não existe certo e errado. Dessa forma, deve-se evitar que sejam feitas críticas ou restrições às colocações feitas pelos participantes.

Passo 2:

Desenhe o diagrama em um espaço considerável para que possa escrever nele. (Cartolina, Quadro, ect), conforme a figura:

Imagem retirada do google

Passo 3:

Agora, um a um, vamos analisar os M’s.

Vamos tomar como base o nosso problema inicial: Reclamação de clientes.

Importante!!

Só entram no diagrama as causas relativas ao problema, ou seja, que afetam diretamente aquele problema.

Um bom exercício para identificá-las é usar o “porque?”

Caso a resposta não esteja relacionada ao problema aquela causa não é raiz e deve ser descartada daquela situação.

Neste caso queremos identificar “por que o cliente está insatisfeito” para atuarmos apenas neste ponto e mudar essa situação.

Mão de Obra

Quais são as causas relativas a mão de obra que causam reclamação de clientes (Problema)?

É possível que tenham recebido  um mal atendimento no momento da compra ou de alguma reclamação?

Por que ele foi mal atendido? O que causou esse “atendimento ruim?”

Uma causa comum se deve aos funcionários não estarem bem treinados, sem saber o que agrada os clientes ou como ele contribui para isso, ou seja, não sabe o que é preciso ser feito para ter clientes satisfeitos. E isto aponta um sério problema de engajamento que afeta diretamente os resultados do negócio. Você aprende como corrigir esse problema nesse texto.

Uma outra causa provável é que o funcionário entrou recentemente na empresa e ainda está se adaptando. Mas não vamos considerá-la no caso deste exemplo.

Material

Por que a matéria prima influencia no problema levantado?

Porque a qualidade da matéria prima influencia na qualidade do produto final.

Neste caso, existe uma pergunta a ser feita: a matéria prima utilizada é terceirizada (vem de um fornecedor) ou de fabricação interna (fornecimento próprio) ?

Para ambos os casos:

Qual a qualidade da matéria prima necessária?

Por que ela não chegou com essa qualidade para o processo? É possível que essa semana a funcionária responsável tenha faltado e ninguém sabia como verificar a qualidade da matéria prima.

Meio Ambiente

Nesse segmento considera-se tudo relativo ao meio que pode ser causa do problema. Exemplo: chuva, temperatura fora da especificação no processo X.

Por exemplo, por que a temperatura fora da especificação no processo X altera a satisfação do cliente?

Porque causa deformações no produto.

Por que esta temperatura ficou fora da especificação? Porque não tem ninguém controlando.

Achamos a causa raiz para o Meio Ambiente.

Medida

Neste quesito, analisam-se os instrumentos e as quantidades.

Por que esta medida ficou fora da especificação e não foi considerada um refugo? Porque o instrumento A não indicou o erro.

Por que o instrumento A não indicou o erro? Porque expirou o período de calibração e não foi realizada nova calibração

Identificada a causa raiz de Medida.

Máquina

Talvez este seja um dos segmentos mais familiares e identificáveis: inúmeros problemas são frutos de falhas de máquinas. Esses podem ser causados por falta de um plano de manutenção – saiba como planejar a manutenção aqui – ou se for manuseada de forma inadequada.

Segue o mesmo raciocínio de perguntas e respostas.

Vamos considerar que neste caso a máquina não interfere no problema final, reclamação de clientes.

Método

É o método utilizado para executar o trabalho ou um procedimento.

De que maneira a forma de desenvolver o trabalho influencia o problema?

A empresa não tem rotina de fazer reuniões de identificação de problemas e suas causas, nem de utilizar a ferramenta Diagrama de Ishikawa.

Por que?

Porque acredita que perde muito tempo e prefere tomar decisões no “achismo”.

Fim, última causa detectada.

Resultados

Viu que legal?!

Dependendo do assunto tratado, é possível levantar dezenas de fatores relevantes, dos quais alguns certamente exercem maior influência que outros.

Estes fatores de maior relevância deverão ser priorizados pelos próprios participantes da dinâmica, no intuito de atribuir a eles prioridade no tratamento dos problemas.

Entende-se que, em um contexto de limitação de recursos (financeiros, humanos e de tempo), apenas algumas causas poderão ser tratadas por vez e é ideal que as causas trabalhadas sejam aquelas com maior perspectiva de resultado.

O processo de priorização deve ocorrer com a participação dos envolvidos, através da atribuição de notas que permitam identificar aqueles que têm maior relevância.

Para isso podemos discutir vários pontos mas normalmente avaliamos 3 vertentes Gravidade, Urgência e Tendência, é a famosa matriz GUT

Gravidade é o impacto da causa no problema caso ela ocorra.

Urgência é a pressão de tempos para se resolver a causa.

Tendência a  probabilidade que a causa tem de ocorrer.

Cada participante atribui uma nota (de 0 a 5) a cada fator levantado e, ao final, o moderador identifica aqueles fatores com maior somatório de pontos.
Como regra geral, o grupo deverá agir com prioridade sobre 20% dos fatores levantados, escolhendo-se primeiro aqueles que obtiverem maior pontuação.

Identificamos todas as VERDADEIRAS causas do problema “reclamação de clientes” e agora podemos agir sobre elas sem medo! São elas:

–  Falta de treinamento dos funcionários;

– Falta de gestão de conhecimento da empresa, ou seja, todo conhecimento de um processo estava retido em apenas um funcionário (falta de um POP);

–   Falta de controle de temperatura no processo X.

Como?

Uma maneira legal é utilizarmos outra ferramenta de qualidade, o 5W2H, que será o tema do meu próximo texto pra você. Então fique ligado!!

Como sou bem boazinha e quero que você resolva logo essa dor de cabeça vou contar como funciona.

Basicamente, para cada uma das causas encontradas acima deve haver uma ação de correção. Uma dica: cada ação deve ter um responsável, um tempo de execução, o recurso a ser utilizado e como fazer a verificação do resultado.

 

Exemplo:

Causa: Falta de treinamento dos funcionários.

(Ação) O que? Preparar treinamentos específicos para cada setor.

Quando? De seis em seis meses.

Como? Estruturar um POP do processo, marcar uma sala, um dia e horário e treinar os funcionários.

Por que? Problemas com funcionários sem treinamentos.

Quanto? Meio dia de produção. (Tempo de duração do treinamento).

Quem? O gerente responsável por cada processo (treinamento por área)

Onde? Na empresa.

Tá vendo como essa ferramenta é poderosa? Ainda mais se aliada a outras, como ali em cima.

Com ela você sabe onde agir, poupando recursos e atingindo as mudanças necessárias.

Para facilitar um pouco a sua vida na empresa, recomendo que pesquise um pouco mais sobre as ferramentas da qualidade!

Elas podem lhe auxiliar muito na gestão do seu negócio e nas análises que desenvolve do mesmo.

Então fique atento ao blog da MF que já já sai mais textos de ferramentas super úteis que podem ajudar você na melhoria de gestão do seu negócio!

A gente aqui da MF conhece todas essas ferramentas, suas utilidades e resultados, porque usamos diretamente nos nossos clientes, gerando resultados incríveis. Dá uma conferida nos nossos cases pra você ver como é. E se quiser alguma ajuda em identificar e tratar problemas no seu negócio, entre em contato com a gente!

Boa aplicação e ótimos resultados!

Até a próxima!

 

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